【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心

By 布蘭特大叔 - 星期三, 1月 27, 2021

How to apply GoPro replacement and maintenance / 如何申請 GoPro 維修處理


GoPro 為了推動「GoPro 訂閱」的會員服務,不惜成本祭出了超優惠的 官網折扣,消費者搭配指定新機、配件享有最多 50% off 的折價空間。除了網上訂購、國外寄送的過程,難免也會擔心故障要如何處理,所以本文將以「自身經驗」分享 GoPro 目前的送修流程。


前言

其實大叔也不想寫這篇分享,只是無奈碰到了機王,只好把它的故事寫一寫,讓後面有人遇到的時候可以參考。反正就是備而不用,希望大家的 GoPro 平平安安!

這次送修的不是新買的 GoPro HERO9 Black,而是輔助收音的配件 Media Mod 媒體模組,有興趣可以參考大叔的 YouTube 影片 瞭解一下故障狀況。雖然不是送修主機,但所有「官網自購」的送修流程應該都是相同的。

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 本篇送修的 GoPro 產品 - Media Mod 媒體模組
▲ 本篇送修的 GoPro 產品 - Media Mod 媒體模組


GoPro 主機、配件報修流程

報修前,大叔一樣參考了網友的經驗分享,我猜可能是「武漢 (新冠) 肺炎」疫情影響,實際報修流程已經和過去不太一樣。

1 - 官網線上報修

GoPro 並不提供線上的文字客服,如果需要解決問題,他們傾向直接和客戶對談來瞭解狀況,有時候文字客服比較容易陷入溝通問題。由於目前 GoPro 已經不提供進線詢問的服務了,所以我們要先進入 GoPro 官網的 客服頁面,透過系統來預約 GoPro 客服專員的聯繫時間。

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - GoPro 客服要透過線上系統來預約
▲ GoPro 客服要透過線上系統來預約

處理 GoPro 亞洲區業務的據點在「新加坡」,剛好跟台灣一樣是 GMT+8 的時區,客服時間比較不用加加減減的,禮拜一到禮拜五是 08:00-18:00,週末則是休息囉!

建議預約 GoPro 專人客服前,先登入自己訂閱 GoPro Subscription 的那個帳號,客服會優先處理你的問題。送出預約前,要先完成基本資料、故障問題的填寫,尤其是問題要盡量清楚描述。在對談的時候,才不會雙方又要確認很多產品狀況,浪費彼此寶貴的時間。

(提醒:國外疫情嚴重,目前每日客服的服務量會有限制)

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 客服時間只有禮拜一到禮拜五的 08:00-18:00
▲ 客服時間只有禮拜一到禮拜五的 08:00-18:00

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 建議先登入 GoPro 帳號並詳述問題,後面比較能有效溝通
▲ 建議先登入 GoPro 帳號並詳述問題,後面比較能有效溝通

2 - 客服人員致電

由於現在國際疫情非常緊繃,GoPro 客服致電的時間完全無法預期,為了解決問題真的要耐心等候。大叔線上填完單,印象是至少過了一至二天才接到電話 (2020/12/23),而且 GoPro 客服人員應該是在家工作,話筒那端的發話品質不一定非常好。(可以先有個底...)

談話過程 (用英文),我們雙方又再確認了一些 Media Mod 媒體模組 的問題 ,也都大概都知道這狀況很詭異,應該是沒有辦法用除錯的方式解決。於是 GoPro 客服人員直接承諾這會用「產品交換」的方式解決,請我等會收到他的兩封信件,再幫忙提供、填寫相關資料。

第一封信:上傳故障產品的外觀照片

要上傳的照片包含了正面、背面,另外還有產品上的編號。(拍清楚才不會有誤會)

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - GoPro 客服人員請我上傳故障產品的佐證照片
▲ GoPro 客服人員請我上傳故障產品的佐證照片

第二封信:填寫交換產品收件地址

為了避免之後交換產品送錯地方,完整的收件人資訊要再填寫過!

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - GoPro 寄送交換產品會需要我們的收件資料
▲ GoPro 寄送交換產品會需要我們的收件資料

3 - 被通知寄回故障產品

大叔報修的時間點很特別,剛好是聖誕節前夕,應該是很容易爆件的時間。雖然很早就完成了上述的報修流程,但一直到 2021/1/13 才收到 GoPro 原廠 RMA 通知 (Return Merchandise Authorization,商品退貨授權),剛好就是過好過滿了三週。

我把 RMA 通知的信件內容做了重點翻譯,顏色標註的是比較重要的部分:

信件內夾帶了三個檔案,分別是「已付費的寄送標籤 (Prepaid Shipping Label)」、「商用發票 (Commercial Invoice)」、「RMA 退貨表格 (RMA Form)」。請接著完成下列三件事情:
  • 將上述的檔案列印先出來。
  • 再把退貨物品確實打包,並附上退貨表格。(只要放進表格上的物品就好,舉例像 GoPro 主機,就不用連電池、外盒、配件都寄回來,除非有特別標註)
  • 外盒貼上已付費的寄送標籤、商用發票,並送到附近的 UPS 收貨點,請記得領取寄件收據。也可以聯繫 UPS 到府或辦公室取件,不過可能會加收取件費用。

其他重要提醒:
  • 盒子外部要有 RMA 單號。(可以參考已付費的寄送標籤)
  • GoPro 沒有義務退回不在表單上的物品。
  • 就算你住在回收點附近 (新加坡),也不要親自把故障產品帶到去,現場是不受理收件的。

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - GoPro 寄來的 RMA 退貨通知 (圖片點擊可放大)
▲ GoPro 寄來的 RMA 退貨通知 (圖片點擊可放大)

優先把三張需要用到的表格給印出來,RMA 退貨表格 x1 就好 (塞進盒箱),商用發票 x2、已付費的寄送標籤 x2 (UPS 要求)。再來依照上面提的重點,把送修的產品給打包裝箱。

寄送標籤可以先貼一份在盒箱,商用發票可以先不貼,等 UPS 來收件的時候,再轉交給他們處理。過海關可能有檢驗的需要,國際快遞有他們夾帶的方式。(好像要用透明夾鏈袋?)

再來是聯繫 UPS 取件,如果 UPS 站所 離你上班或居住地很近,也是可以考慮親自送件到 UPS 站所。雖然 GoPro 信件上有提到 UPS 到府取件可能要額外收費,不過大叔聯絡客服之後,他們並沒有特別提及到這部分,大家可以放心請 UPS 來收件。(不會多收錢)

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 需要列印的資料:已付費的 USP 寄送標籤、商用發票、RMA 退貨表格
▲ 需要列印的資料:已付費的 USP 寄送標籤、商用發票、RMA 退貨表格

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - UPS 收件不需要額外付費,可以直接打客服中心預約
▲ UPS 收件不需要額外付費,可以直接打客服中心預約

送件後,可以利用 UPS 寄送標籤上的追蹤碼來追查寄件進度,整個寄送過程應該是 2-3 個工作天。UPS 在 2021/1/13 收走了大叔的故障品後,經過鄭州轉機在 2021/1/15 下午抵達新加坡了,預估單趟 UPS 寄送成本 大概是 300 元左右。

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 利用 UPS 寄送標籤的追蹤碼就能瞭解目前狀態
▲ 利用 UPS 寄送標籤的追蹤碼就能瞭解目前狀態

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 一般來說,應該 2-3 個工作天就會完成寄送
▲ 一般來說,應該 2-3 個工作天就會完成寄送

4 - GoPro 寄回產品

可能經過一些 GoPro 回收的內部程序,在 2021/1/18 信件通知已經收到 RMA 退件,2021/1/19 就提醒要先處理海關委任了 (不清楚可以參考 官網購入 GoPro 文),2021/1/20 應該就正式進入海關了。

由於 1/20 這天開始帶著一家人環島,所以正式送到家中不確定是這天或隔天。總之,環島回來後,它已經躺在管理員室好多天了。

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 寄到新加坡後,差不多 3 個工作天寄來 RMA 回覆
▲ 寄到新加坡後,差不多 3 個工作天寄來 RMA 回覆

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 收到 GoPro 回覆後,推估再 2-3 個工作天就能拿到產品
▲ 收到 GoPro 回覆後,推估再 2-3 個工作天就能拿到產品



總結

不多不少花了一個月完成了這次 Media Mod 的送修,其實整個過程也沒想像那麼複雜,大叔整理了一下 GoPro 報修內容給大家參考:

  • GoPro 官網線上報修 (2020/12/21 or 12/22)
  • GoPro 客服人員致電 (2020/12/23)
  • 上傳故障產品照片、填寫相關資料 (2020/12/23)
  • GoPro 通知寄回故障產品 (2021/1/13)
  • 列印相關文件、通知 UPS 收件 (2021/1/13)
  • 產品送抵新加坡 (2021/1/15)
  • GoPro 信件通知已收到 RMA 產品 (2021/1/18)
  • GoPro 產品抵達台灣海關 (2021/1/20)
  • GoPro 產品送達寄送地址 (2021/1/20 or 1/21)

如同先前提到的,目前國外 COVID-19 的疫情依然膠著,再加上聖誕、新年連假的關係,讓前半段的 RMA 處理程序有延遲到。不然在正常的運作下,從 GoPro 產品報修到拿到維修、整新機,整個時間應該可以壓在 2 周內。

經過完整解說之後,大家會擔心的可能只有和客服「英文交談」,但其實也沒那麼困難。在對方打電話來之前,大概先擬好基本的說明,我想對方應該都能瞭解狀況。如果無法即時幫忙排除問題,最後都會請大家寄送回原廠,反而是後面的流程先瞭解一下會比較有幫助。

【攝影知識】最新 GoPro 報修流程,主機、配件送修不用擔心 - 歷經了一個月,大叔的 Media Mod 終於回來了
▲ 歷經了一個月,大叔的 Media Mod 終於回來了



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